La communication de crise en question

Par |2020-05-18T15:13:18+02:0012/04/2020|Article|

Retrouvez dès à présent notre article publié sur le blog de Digitaléo le 8 avril 2020. Nous y parlons communication de crise !

La période singulière que nous traversons place la gestion de crise, la continuité d’activité et le télétravail au cœur des réalités des entreprises. Si ces derniers revêtent une forte dimension organisationnelle, ils ne peuvent se faire sans l’appui d’une communication de crise efficace, sincère et pertinente. Facile à dire, plus difficile à faire. Doit-on tout dire ? Comment le dire ? Quel ton employer ? Nous tâcherons de répondre au travers de ces quelques lignes aux principales questions que vous nous posez en période de crise. Bonne lecture !

QUAND ON A RIEN A SE DIRE, ON SE TAIT : UN ADAGE A PROSCRIRE

Les quelques jours qui ont précédé et suivi l’annonce du confinement ont été dédiés à la gestion de l’urgence. Cela s’est naturellement traduit dans les nombreuses communications reçues pendant cette période. Il s’agissait avant tout d’informer, d’apporter des informations concrètes à ses collaborateurs, clients, parties-prenantes sur les modalités pratiques des prochaines semaines.

Voici notamment l’exemple de Promod qui a fait le choix de communiquer sous forme de FAQ : cela rend la communication plus humaine car les questions viennent des clients.

Nous avons été touchés par la teneur souvent empathique et très humaine des messages reçus, deux marqueurs qui font souvent défaut en communication de crise. Si de nombreux acteurs ont communiqué rapidement, d’autres ont tardé, faute de maturité, faute de canaux adaptés ou parfois… faute de savoir quoi dire.

Lorsque l’on doit communiquer nous revient souvent en mémoire ce vieil adage : quand on n’a rien à dire, on se tait. En crise, il est bien souvent tentant de se réfugier derrière ce dicton populaire, « en attendant d’en savoir plus ». Si cela est un conseil judicieux au quotidien, il est souvent un faux-ami en communication de crise. Rester mutique peut laisser penser que l’organisation ne prend pas la mesure de la situation, qu’elle est dépassée ou encore qu’elle attache peu de considération à ses publics.

En situation de crise donc, il convient de communiquer rapidementEt quand on ne dispose pas d’éléments suffisamment concrets, on temporise : en parlant de l’engagement des collaborateurs, en indiquant que les équipes sont pleinement mobilisées pour apporter au plus vite des réponses…. Bref, on ne laisse pas la chaise vide. Cet impératif de communication ne doit en revanche pas se traduire par des prises de parole incontrôlées et ne répondant à aucun objectif. Si l’adage ci-dessus est à proscrire, il convient d’appliquer à outrance celui qui suit : « ne pas parler à tort et à travers » !

COMMUNIQUEZ AVEC CLARTE ET METTEZ L’ACCENT SUR LA SORTIE DE CRISE

Le message en communication de crise doit être limpide, ne pas laisser de place au doute. Le faire relire par une tierce personne pour s’assurer de sa compréhension par tous évite souvent bien des déconvenues. La gestion d’une crise comporte déjà son lot de complications, il n’est pas utile de rajouter à la crise en diffusant un message ambigu.

Il convient de valoriser ce qui est mis en œuvre par l’entreprise face à l’événement qu’elle traverse (mesures de protection, mesures commerciales, …), d’indiquer ce que l’on sait à date, uniquement ce que l’on sait et de ne pas s’essayer à quelques hypothèses. Plus concrètement, il serait par exemple regrettable d’annoncer une réouverture de ses points de vente sans en avoir la confirmation : en avoir l’intime conviction ou l’extrême motivation ne suffit pas !

Si la communication de crise doit être factuelle, cela ne signifie pas pour autant qu’elle doit être distanciée, froide. En ces temps particuliers, une bonne dose de sincérité et de transparence font du bien ! Il ne faut pas sacrifier à l’empathie au motif de l’efficacité du message. Les deux ne sont pas incompatibles !

La communication d’urgence des premières semaines doit désormais laisser la place à des prises de parole s’inscrivant dans l’optique de la sortie de la crise, de la reprise de vos activités. Cela doit se faire progressivement. Commencez par montrer le quotidien de votre entreprise pendant cette période, décrivez, humblement, vos engagements auprès des soignants de votre commune, auprès de vos clients plus fragiles (livraison à domicile, délai de paiement raccourcis pour aider vos fournisseurs…), montrez que vos projets se poursuivent… et que vous anticipez déjà la suite.

A l’aube de cette 4ème semaine de confinement, l’essoufflement de certains et l’épuisement des autres s’intensifient : communiquez positivement, aidez-vos collaborateurs et vos clients à se projeter dans l’après !

PENSEZ A TOUS VOS PUBLICS

La communication de crise, qu’elle soit d’urgence ou de reconstruction, doit être adressée à chacun, et investir l’ensemble de vos canaux.

Ces quelques semaines hors norme ne doivent pas vous faire rompre le lien avec vos parties-prenantes, qu’elles soient internes ou externes. Vos collaborateurs ont besoin de lisibilité quant à la reprise des activités, de se sentir rassurés, soutenus et entendus, vos clients et fournisseurs, eux, doivent savoir que vous gardez le cap et qu’ils pourront compter sur vous à la reprise. Quant à vos partenaires financiers, les tenir informés et entretenir le lien vous sera utile pour la sortie de crise, où vous aurez probablement besoin de pouvoir vous appuyer sur eux.

EN CONCLUSION…

Occupez le terrain, restez présents, recréez le lien qui s’est probablement légèrement distendu ces dernières semaines et fixez un objectif à chacune de vos prises de parole. Vous voyez, la communication de crise, c’est finalement quelques règles incontournables et beaucoup de pragmatisme !

Stéphanie Ledoux, CEO Alcyconie, interviewée dans Global Security Mag à l’occasion du FIC

Par |2020-05-18T23:00:56+02:0023/01/2020|Article|

L’édition 2020 du FIC sera l’occasion pour Alcyconie de présenter son offre de services intégralement tournée vers la gestion et la communication des crises et cybercrises. Stéphanie Ledoux CEO & Founder d’ALCYCONIE estime que nombreuses sont les entreprises qui ressortent grandies d’une crise, parce qu’elles ont su la gérer avec pertinence, montrer qu’elles étaient en capacité d’affronter des situations complexes sans flancher !

Global Security Mag : Quelle sera votre actualité lors du Forum International de la Cybersécurité 2020 ?

Stéphanie Ledoux : Le FIC est pour Alcyconie l’occasion de présenter son offre de services intégralement tournée vers la gestion et la communication des crises et cybercrises.

Pure-player de la gestion de crise et cybercrise et forts de notre longue expérience de la communication et de la gouvernance des crises, nous accompagnons nos clients sur les enjeux nouveaux du risque numérique. Notre approche résolument organisationnelle est articulé autour de deux axes clairs : 1/ se préparer et se former – 2/ réagir, faire face et gérer.

Nous accompagnons ainsi nos clients très en amont, convaincus que l’entrainement, la formation et la préparation sont les marqueurs d’une gestion de crise efficace et sommes également à leur côté en cas de situation dégradée, pour leur apporter notre regard et notre expertise, leur permettre de confronter certaines orientations tactiques ou les épauler dans la définition de leur stratégie de communication de crise.

Global Security Mag : Selon-vous, comment l’humain peut-il être acteur de la cybersécurité, alors qu’il est essentiellement regardé aujourd’hui comme victime ou comme auteur ?

Stéphanie Ledoux : Face à une crise cyber, les outils et mesures techniques s’avèrent efficaces. Mais insuffisants. C’est bien l’humain, sa réactivité, ses réflexes qui permettront de limiter les impacts et les conséquences d’un incident numérique. Avoir la bonne réaction, rapidement lancer ses contre-mesures, savoir prendre des décisions dans l’incertitude, communiquer au moment opportun et avec justesse, piloter une riposte opérationnelle efficace… autant de dimensions qui font des collaborateurs les clés de voûte de la gestion de crise.

Global Security Mag : Quels conseils pourriez-vous donner aux organisations pour qu’elles parviennent à impliquer les décideurs et sensibiliser leurs utilisateurs ?

Stéphanie Ledoux : Nous sommes convaincus que pour sensibiliser, pour faire prendre conscience des risques et du fait que la crise cyber peut s’avérer moins dramatique qu’on ne l’entend ou le lit chaque jour, s’y confronter reste la plus efficace des solutions. La mise en situation, à tous les niveaux de l’organisation, constitue la plus formatrice des sensibilisations. Exercices de gestion de crise, démonstrations d’attaques, campagnes de phishing… la listes des possibles est large et permet de faire preuve de créativité dans la manière d’aborder le sujet en interne, avec ses partenaires et sous-traitants ! Car c’est bien toute la chaine de valeur qui doit être entrainée et sensibilisée.

Global Security Mag : Comment les technologies doivent-elles évoluer pour une sécurité au plus près de l’utilisateur ?

Stéphanie Ledoux : Plus qu’une évolution pour être au plus près de l’utilisateur, les technologies doivent s’intégrer pleinement dans le quotidien et les usages des collaborateurs. La sécurité implique encore trop souvent un bridage des outils ou des usages. Nous avons la conviction qu’en 2020, il n’est pas illusoire de penser qu’il doit être possible de faire rimer sécurité avec fluidité et expérience utilisateur !

Global Security Mag : Quelles actions les acteurs de la cybersécurité peuvent-ils mettre en place pour attirer de nouveaux talents ?

Stéphanie Ledoux : Nous devons valoriser la richesse et la diversité des métiers et activités que recouvre la cybersécurité. Elle est encore trop souvent perçue comme un ensemble de mesures techniques, de solutions logicielles… comme une filière pour les profils SI en somme. Cela masque une réalité bien plus vaste et des métiers Ô combien nombreux et passionnants : communicants, juristes, responsables de la continuité d’activités, analystes… Il nous faut déconstruire les clichés, illustrer le champ des possibles et l’accessibilité de la filière à des profils divers.

Global Security Mag : Selon vous, à quoi pouvons-nous nous attendre en termes d’attaques et de défense pour 2020 ?

Stéphanie Ledoux : Dans un contexte de sensibilité extrême de l’opinion publique et d’embrasement des sphères médiatiques, les fake news constituent un risque certain pour les organisations. Les fake news ne concernent plus uniquement la politique, la géopolitique ou la société civile mais s’étendent au monde de l’entreprise. Les organisations doivent prendre en compte ce risque nouveau et intangible face auquel les solutions de sécurité ne peuvent pas lutter.

Global Security Mag : Quel message souhaitez-vous transmettre aux RSSI ?

Stéphanie Ledoux : Devoir affronter une crise cyber n’est pas une fin en soi. Ce qui peut s’avérer fatal est de ne pas savoir y faire face : vos collaborateurs, vos clients, vos parties-prenantes vous le pardonneront difficilement. Cela est parfois difficile à concevoir mais nombreuses sont les entreprises qui ressortent grandies d’une crise, parce qu’elles ont su la gérer avec pertinence, montrer qu’elles étaient en capacité d’affronter des situations complexes sans flancher !

L’interview est à retrouver sur le site de Global Security Mag.

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